Svindstyring
Svindstyring
Svind er den mest unødvendige omkostning i enhver virksomhed. Alene i detailhandlen i Danmark forsvinder der årligt varer for næsten 5 milliarder kr., svarende til mere end 9.000 kr. hvert minut døgnet rundt.
Svind kan beskrives på mange måder, og selvom beløbet er meget stort, er der kun tale om varesvind. Ud over selve svindet, er der mange andre faktorer, der sammen med konjunkturudviklingen, har stor betydning for en butiks bundlinje. For langt de fleste af disse faktorer, er det muligt at optimere arbejdsgangene, så butikkens indtjening øges markant.
Guarding tilbyder en omfattende række af lederkurser inden for de enkelte områder og tilbyder også samarbejde omkring kampagner med fokus på relevante områder.
De metoder Guarding anvender, er af et udenlandsk institut sammenlignet med forskellige kæders rutiner og procedurer og de rutiner Guarding anbefaler, ligger helt i top i sammenligningen. Der er tale om rutiner, der sammen med målrettede interne kampagner, i en enkelt kæde over en periode har reduceret svindet med flere hundrede millioner kr.
En effektiv indsats mod svind vil derfor altid kunne betale sig – det er kun et spørgsmål om at komme i gang.
Svindanalyse
Da svind er en af de mest unødvendige omkostninger i en virksomhed, er det her indtjeningen lettest kan øges – lettere end ved at øge omsætningen.
Forudsætningen for at gøre noget ved svindet, er først og fremmest at der er kendskab til svindets størrelse og hvordan det er sammensat.
Guarding kan hjælpe med at få foretaget svindanalyser og med vores erfaring kan vi herefter konkret anbefale hvordan svindet reduceres for alle de delområder hvor der er svind og samarbejder gerne med forretningens eget personale og træner det i en aktiv svindforebyggelse.
Interne procedurer
- Interne leverancer
- Eksterne leverancer
- Varemodtagelse
- Salgsregistrering
- Destruktion af varer
Statusprocedurer
Forudsætningen for at kunne foretage brugbare svindanalyser, er at status gennemføres efter retningslinjer, der sikrer at alle lagerdata kan sammenholdes med købs- og salgsdata fra virksomhedens bogføringssystemer.
Ud over disse tekniske forhold, er det også vigtigt, at selve statusoptællingen foregår korrekt. I modsat fald kan statusresultaterne give et fejlagtigt billede af svindet og i værste fald være medvirkende til, at der igangsættes svindreducerende tiltag, der ikke giver nogen resultater.
Statusafholdelse
Mange forretninger afholder kun sjældent status og beregner ikke nødvendigvis efterfølgende hvad svindet er, men forholder sig mere til forretningens dækningsbidrag. Dette tal er dog på et så overordnet niveau, at det reelt ikke siger noget om svindet og forretningen kan kun forholde sig til hvordan dækningsbidraget udvikler sig.
Afholdelse af status kan være en kompliceret opgave, hvis der ikke foretages en ordentlig planlægning af såvel optællinger som gennemgang af bogføringsposter op til og efter status.
Guarding kan stå for hele forretningens statusafholdelse og vi har tilstrækkeligt med personalemæssige resurser til at udføre statusoptællinger over hele landet.
Kundetyverier
En stor del af svindet i detailhandelen skyldes butikstyverier og med omkring 20.000 årlige indberetninger af butikstyveri til politiet, er det vigtigt at vide hvordan butikstyverier forebygges, opdages og efterfølgende håndteres.
Med næsten 100.000 timers erfaring med kundekontrol og over 20.000 anmeldte butikstyverier, har vi i Guarding den nødvendige baggrund for at vurdere en forretnings problemer med butikstyve og komme med forslag til den nødvendige indsats for at reducere antallet af butikstyve.
Personale
Personalesager er vanskelige at håndtere uden bistand og mange virksomheder har især vanskeligt ved selv at håndtere sager om tyveri og bedrageri. Enten fordi det er et område man sjældent er i berøring med, ikke har tid til eller måske fordi det, trods alt, er et meget følsomt område.
For at sikre, at alle former for personalesager bliver håndteret efter såvel juridiske som moralsk forsvarlige retningslinjer, vil det være oplagt at trække på erfaringerne fra Guarding, der bygger på mange tusinde personalesager og få vejledning med eller hjælp til alt omkring:
- Whistleblowersystem og efterforskning
- Samtaler med mistænkte medarbejdere
- HR-bistand
- Politianmeldelse
- Indhentning og vurdering af straffeattester
- Inkasso
Gennemgang af interne procedurer
- Interne leverancer
- Eksterne leverancer
- Varemodtagelse
- Salgsregistrering
- Destruktion af varer
områder, der alle har stor betydning for et eventuelt svind.
Guarding kan deltage i arbejdet med udarbejdelse af interne procedurebeskrivelser, implementering af procedurerne og undervisning af personalet samt efterfølgende regelmæssige kontroller på om procedurerne overholdes.
Indhentning og vurdering af straffeattester
Det er vigtigt at have det rigtige personale ansat. Som en naturlig del af en udvælgelsesprocedure, kan det være relevant at indhente såvel kommende som nuværende medarbejderes straffeattester. En plettet straffeattest diskvalificerer ikke nødvendigvis en person til et givet job, men hvis en person har en dom for eksempelvis bedrageri, er det jo ikke sikkert, at vedkommende skal have ansvaret for forretningens kontanter.
Ved en gennemgang af flere tusind indhentede straffeattester, viste det sig at af dem, der var plettede, var der ca. 30 % der skyldtes tyveri, bedrageri, røveri eller lignende. Dette viser vigtigheden af en individuel vurdering af hver enkelt straffeattest.
Med den lette adgang til gode scannere, desktopprogrammer og kvalitetsprintere, er det ingen sag selv at fremstille sin egen uplettede straffeattest. Det er naturligvis ulovligt og straffes som dokumentfalsk meget hårdt.
For at sikre sig mod forfalskede straffeattester, anbefales det at virksomheden selv indhenter disse. En sådan rutine har vi arbejdet med i flere år og kan derfor tilbyde alle virksomheder at indhente og vurdere straffeattester, herunder også uddybende samtaler med de personer, der har en plettet straffeattest. Der kan være årsager til den plettede straffeattest, der bevirker at denne i sig selv ikke skal forhindre en ansættelse.
Udstedelse af personale- og ID kort
Det er vigtigt at have styr på hvem, der har lovlig adgang til virksomheden. Den letteste metode er at sikre, at alle medarbejdere forsynes med billed-ID og at det også kontrolleres at alle bærer gyldigt ID.
Et ID-kort vil ligeledes kunne integreres med forskellige former for adgangskontrol, så medarbejdere også har let adgang til de områder hvor de løse deres arbejdsopgaver, mens der ikke er adgang til andre områder, for eksempel maskinrum, IT-rum og andre steder, hvor der kan være risiko for personskade eller tyveri.
Opfølgning på kassedifferencer
Kassedifferencer betegner vi også som svind (kontantsvind) og hos Guarding har vi stor erfaring i at udvikle rutiner, der hurtigt og effektivt følger op på kassedifferencer. Jo mere effektive rutiner og opfølgningen er, jo lavere kassedifferencer vil der være, og erfaringsmæssigt er der god økonomi i en tæt opfølgning på kassedifferencer. Vores erfaring er, at der ved opfølgning på kassedifferencer ofte afsløres andre uregelmæssigheder, som måske ellers ikke ville blive opdaget.
Guarding kan varetage opgaven med at gennemgå og definere rutiner tilpasset den enkelte virksomhed og kan ligeledes varetage den interne opfølgning på opståede differencer.
Rutinekontrol
Personalet laver jo ikke fejl med vilje og hyppige kontroller af de daglige rutiner, kombineret med løbende instruktioner, vil i løbet af meget kort tid, få antallet af fejl til at falde. Det vil medføre en højere indtjening som følge af færre destruktioner, mere salgsklar butik, øget salg og færre tyverier.
Sammen med en svindkonsulent fra Guarding, kan alle forretninger få udarbejdet individuelle skemaer til brug for opfølgning. Svindkonsulenterne hos Guarding kan også foretage regelmæssige opfølgningsbesøg, hvor rutinerne gennemgås og hvor personalet kan opdateres på forretningens interne rutiner i tilfælde af at fejl konstateres gentagne gange. Alle rapporter udarbejdes elektronisk, så det er muligt at have statistik på effekten af kontrolbesøgene, herunder også at dokumentere disse over for Fødevarestyrelsen, hvis der er problemer med forretningens smiley’er.
Udgangskontrol
En af de rutiner, der er med til at forebygge tyveri begået af medarbejdere, er udgangskontrol. Guarding tilbyder udgangskontrol, hvor det bliver kontrolleret om forretningens rutiner for medtagning af varer er overholdt.
Først og fremmest er det vigtigt, at få defineret forretningens regler for de varer personalet tager med hjem. Der kan være tale om gratisvarer, leverandørgaver, varer til nedsat pris eller varer, der er købt på almindelige kundevilkår.
Udgangskontroller kan foretages som regelmæssige stikprøver, hvor det sikres at alle medarbejdere, leverandører, håndværkere og samarbejdspartnere kun medtager varer, der er betalt for eller på anden måde medtages i overensstemmelse med forretningens regler.
Uoverensstemmelser vil blive håndteret efter nærmere aftalte procedurer, hvor der kan ske tilkald af personer fra forretningens ledelse i tilfælde af uregelmæssigheder eller der kan være aftalt andre forholdsordrer. Under alle omstændigheder vil alle foretagne kontroller blive dokumenteret i en elektronisk rapport, der sendes til relevante personer i virksomheden.
Kontrol af varekøbsprocedurer
I mange virksomheder er der praksis for, at medarbejderne kan købe kurante varer med rabat og andre varer – for eksempel returvarer eller varer med mindre fejl – til en meget lav pris. Desværre finder der også en del misbrug sted, for eksempel med genbrug af kvitteringer, varer, hvor emballagen beskadiges, så varen ikke kan sælges til kunder og mange andre ”gode” metoder til at sikre sig billige varer.
Det kan der gøres noget ved. I samarbejde med Guarding kan virksomhedens regler for personalekøb gennemgås og vi kan i fællesskab iværksætte et passende kontrolniveau.
Prøvekøb
Ingen kæde er stærkere end det svageste led og for den øverste ledelse er det vigtig med så mange informationer som muligt, om hvorledes hver enkelt enhed i virksomheden performer. Specielt de områder, hvor virksomhedens rutiner dagligt bliver udsat for vurdering af kunder.
Prøvekøbere fra Guarding kan følge op på mange områder, men især fremhæves opfølgning på:
- Servicegrad
- Rutinekontrol
Prøvekøb kaldes af nogle også for Mystery Shoppers, men der er grundlæggende tale om det samme.
Alle forretningsdrivende ved, at det er vigtigt at give kunderne et godt førstehåndsindtryk. Regelmæssige prøvekøb med fokus på butiksstandard, personalets serviceniveau, overholdelse af regler om profilbeklædning, brug af mobiltelefoner m.v., danner grundlag for den vedvarende træning af personalet, der er nødvendig.
I nogle brancher, er der, for visse medarbejdergruppers vedkommende, tale om personaleomsætningshastigheder på over 150 %, hvilket helt klart øger behovet for en effektiv opfølgning.
Prøvekøb kan også anvendes til at afsløre uregelmæssigheder begået af personalet i forbindelse med salgsregistreringen. Der kan være tale om, at personalet ikke er tilstrækkeligt opmærksomt på at få registreret alle kundens varer korrekt eller om kunden ”ubevidst” har glemt at lægge varer til betaling.
Der kan også være tale om at personalet bevidst snyder med salgsregistreringen, enten for at give venner rabat ved ikke at registrere alle varer eller ved at undlade at registrere kundens samlede varekøb og selv tage nogle af pengene for varekøbet.
I Guarding har vi god erfaring med alle former for prøvekøb og hver hændelse bliver dokumenteret i en rapport, der efterfølgende sendes elektronisk til forretningens ansvarlige for området.
Svindkurser og kampagner
Ud over lommeuld, er der sjældent noget der kommer af sig selv. Guarding kan træne forretningens personale i korrekte procedurer og sammen med forretningens ledelse tilrettelægge svindkurser og kampagner, der sikrer et vedvarende lavt svind.
Vi har eksempler på kampagner, der over en periode, har reduceret svindet i en kæde med flere hundrede millioner kr. En effektiv indsats mod svind vil derfor altid kunne betale sig – det er kun et spørgsmål om at komme i gang.
Datovarer
Datovarer, er vores definition af varer, hvor sidste salgsdato er overskredet. De må naturligvis ikke sælges i forretningen og det er vigtigt at have procedurer der sikrer, at sådanne varer opdages og håndteres i rette tid.
Gamle varer, der ikke håndteres korrekt, kan medføre manglende styr på svindet, mistet salg fordi kunderne ikke kan få en nyere vare og i værste fald sure Smileys og bøder og – i helt slemme tilfælde – lukning af forretningen.
Intern efterforskning
Mange virksomheder har vanskeligt ved at håndtere tyveri og bedrageri. Enten fordi det er et område man sjældent er i berøring med, ikke har tid til eller måske fordi det trods alt er et meget følsomt område.
For at sikre, at alle former for sager med mistanke om uregelmæssigheder bliver håndteret efter såvel juridiske som moralsk forsvarlige retningslinjer, vil det være oplagt at trække på de erfaringer Guarding har fra mange tusinde sager og få vejledning med eller hjælp til efterforskningen.
Nogle af sagerne opstår som følge af fokus på et svindproblem og andre sager kan opstå som følge af indberetninger via virksomhedens brug af en Whistleblowerordning
Revisionsgennemgang af kasselog
I forretningers kassetransaktioner findes der mange skjulte ”skatte” i form af data, der, korrekt analyseret, vil kunne give mange tips om uregelmæssigheder. Der findes mange måder at analysere og anvende sådanne data på, men vi har arbejdet med disse metoder i rigtig mange år og ved, at der i rigtig mange forretninger vil kunne opdages sager med snyd ved målrettet arbejde med disse data.
Guarding kan udføre denne opgave for forretninger og være med til at opbygge systemer og metoder, der kan medvirke til stor reduktion af svindet.
Diskret videoovervågning
Når der efterforskes, er det sjældent en god idé at fortælle om det på forhånd. Nogle uregelmæssigheder opdages og dokumenteres bedst ved videooptagelser. Det er dog ikke sikkert, at en virksomhed har videoovervågning eller at den videoovervågning man har, dækker de områder, hvor der er mistanke om at uregelmæssighederne foregår.
Der kan være mange måder at løse dette problem på og en af metoderne kan være opsætning af diskret videoovervågning. Hos Guarding kan virksomheden leje nødvendigt udstyr og vi kan ligeledes stå for opsætning og gennemgang af optagelserne. De uregelmæssigheder, der konstateres, vil efterfølgende blive gennemgået med virksomheden og Guarding tilbyder også at varetage samtaler med den eller de personer, der har foretaget uregelmæssighederne. Der kan være tale om såvel ansatte som leverandører og andre med adgang til virksomheden.
Guarding sikrer at lovgivningen omkring videoovervågning overholdes.
Gennemsyn af videooptagelser
Vores svindkonsulenter har mange års erfaring i at gennemse videooptagelser og finder mange uregelmæssigheder på den måde.
Udgangspunktet for gennemgangen af videooptagelserne kan være henvendelser fra kunder eller leverandører om uregelmæssigheder eller data fra kassetransaktioner, der efter vores analyser, viser tegn på uregelmæssigheder.
Samtaler med mistænkte medarbejdere
Når en medarbejder er mistænkt for at have foretaget uregelmæssigheder, er det meget vigtigt, at den samtale, der foregår med medarbejderen om de konstaterede uregelmæssigheder, foregår på en moralsk og etisk korrekt måde.
Det er vigtigt, at medarbejderen efterfølgende ikke kan beskylde virksomheden for at have lagt pres på ham og at alle forhold er korrekt belyst og dokumenteret.
Dokumentation
Med erfaring fra tusindvis af personalesager, ved vi hvilken dokumentation der skal til, for at en personalesag ”holder i byretten”. Alle forhold skal være veldokumenteret og velbeskrevet, specielt i forbindelse med en efterfølgende politianmeldelse.
Svindkonsulenterne hos Guarding har den erfaring og rutine, der er nødvendig og det besluttes altid sammen med virksomheden, hvordan en sag skal afsluttes.
HR-bistand
Politianmeldelse
Inden en sag om tyveri eller bedrageri anmeldes til politiet, er det vigtigt at sikre sig at alle beviser findes og kan sendes med til politiet. Det er også vigtigt at sikre sig, at anmeldelsen til politiet er udformet på en måde så politi og politiets jurister har en chance for at forstå, hvad der er foregået og hvorfor det er kriminelt.
Det kan sagtens være berettiget at bortvise en medarbejder efter uregelmæssigheder, men det er ikke nødvendigvis det samme, som at der er foregået noget kriminelt eller at politiet har resurser til at håndtere sagen.
